Однажды авиакомпания наняла консультанта, чтобы выяснить, что происходит с сотрудниками колл-центра, и что-то исправить. Была очень плохая среда, низкая производительность персонала и высокий процент прогулов на работе.
Колл-центр — это отдел, где клиенты обслуживаются по телефону, и где компании требуют от сотрудников безупречного обращения в дополнение к коммерческим действиям; и они оцениваются и измеряются ежедневно.
Когда консультант встретился со всеми сотрудниками колл-центра, он вручил им чистый лист бумаги и попросил нарисовать лицо клиента.
Сотрудники начали рисовать цветными маркерами; лица клиентов появлялись в виде монстров, стервятников, крыс, пираний, вампиров . что еще страшнее. На некоторых рисунках за сотрудниками кто-то гнался или они изображались очень маленькими на фоне другой, гораздо более крупной фигуры.
Консультант встретился с менеджерами и директорами и показал им чертежи. Лица чуда.
Часто изображение стоит тысячи слов. Что тут происходит? Какое послание вы даете своим сотрудникам? Вы один из тех, кто все еще носит железный прут в эти времена?
А все остальное заключалось в разработке плана внутренней коммуникации между директорами, руководителями и сотрудниками.
Если вы не видите результатов, не бейте своих сотрудников, попросите о помощи и решите проблему. Люди приходят, изначально мотивированные на работу, думают о происходящем, чтобы не работала целая команда.
ПРИНИМАЙТЕ СВОЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ и ДЕЙСТВУЙТЕ.
